Objectif du rapport
Le rapport « Analyse des tickets support » vise à vous offrir une vision claire et synthétique de l’efficacité de votre service client.
Il vous aide à :
mesurer la charge et la répartition des tickets sur une période donnée ;
identifier les délais moyens de résolution et le temps de première réponse ;
suivre les clients les plus demandeurs de support ;
croiser les données de support avec la facturation pour évaluer la rentabilité des comptes.
Indicateurs disponibles
Le rapport présente plusieurs indicateurs clés en haut de page :
Nombre de tickets : total des tickets créés sur la période sélectionnée.
Date de fermeture : dernière date où le ticket est passé au statut fermé.
Délai moyen de fermeture : durée moyenne (en jours) entre la date de création du ticket et la date de fermeture du ticket.
Temps premier e-mail : délai moyen entre la création du ticket et la première réponse envoyée par votre équipe.
Temps première note : délai moyen entre la création du ticket et la première note interne.
Nombre d’e-mails envoyés : volume total de messages sortants associés aux tickets.
Ces indicateurs s'actualisent automatiquement selon les filtres appliqués.
Assigné à : Collaborateur actuellement affecté au ticket
Analyse de la volumétrie des tickets et de la facturation : sur une période, combien de tickets chaque client a-t-il créé et combien l'avez-vous facturé sur cette même période.
Filtres disponibles
Vous pouvez filtrer le rapport selon plusieurs critères :
Date de création du ticket ou date de fermeture (ex. : « Cette année », « Trimestre en cours », « Période personnalisée »)
Statut du ticket (Actif, En attente, Fermé, Spam)
Client
Assigné à (nom du collaborateur)
Ces filtres permettent d’adapter la vue aux besoins de pilotage de votre équipe ou à un compte client spécifique.
Visualisations proposées
1. Répartition des tickets par statut
Un graphique circulaire montre la proportion de tickets actifs, en attente, fermés et spam.
2. Top 10 des clients avec le plus de tickets
Identifiez vos clients les plus actifs en support.
3. Évolution des tickets par mois et par collaborateur
Un graphique en barres permet d’analyser la répartition mensuelle des tickets et leur assignation à chaque membre de l’équipe.
4. Détail par collaborateur et par client
Un tableau liste pour chaque agent :
le nombre de tickets traités,
le délai moyen de fermeture,
le délai moyen de première note interne,
le délai moyen de premier email,
le nombre de notes internes,
le nombre d’emails envoyés,
le nombre d’emails reçus.
Vous pouvez ainsi comparer la performance individuelle et la charge de travail.
5. Analyse croisée « Tickets & Chiffre d'affaires »
Cette section met en relation le nombre de tickets par client et le chiffre d’affaires associé sur la même période.
Elle aide à évaluer la rentabilité du support par client.
Droits d’accès
Les administrateurs peuvent voir toutes les données du rapport.
Les collaborateurs non-administrateurs :
ne voient que les tickets auxquels ils sont assignés ;
n'ont pas accès à l'analyse croisée « Tickets & Chiffre d'affaires ».