Passer au contenu principal

Rapport - "Analyse des tickets de support"

DĂ©couvrez le rapport qui permet de suivre le volume de tickets, le dĂ©lais de traitement, la rĂ©partition par client et par collaborateur, ainsi que le lien entre le support et votre chiffre d’affaires.

Mis Ă  jour cette semaine

Objectif du rapport

Le rapport « Analyse des tickets support » vise Ă  vous offrir une vision claire et synthĂ©tique de l’efficacitĂ© de votre service client.

Il vous aide Ă  :

  • mesurer la charge et la rĂ©partition des tickets sur une pĂ©riode donnĂ©e ;

  • identifier les dĂ©lais moyens de rĂ©solution et le temps de premiĂšre rĂ©ponse ;

  • suivre les clients les plus demandeurs de support ;

  • croiser les donnĂ©es de support avec la facturation pour Ă©valuer la rentabilitĂ© des comptes.
    ​

Indicateurs disponibles

Le rapport présente plusieurs indicateurs clés en haut de page :

  • Nombre de tickets : total des tickets crĂ©Ă©s sur la pĂ©riode sĂ©lectionnĂ©e.

  • Date de fermeture : derniĂšre date oĂč le ticket est passĂ© au statut fermĂ©.

  • DĂ©lai moyen de fermeture : durĂ©e moyenne (en jours) entre la date de crĂ©ation du ticket et la date de fermeture du ticket.

  • Temps premier e-mail : dĂ©lai moyen entre la crĂ©ation du ticket et la premiĂšre rĂ©ponse envoyĂ©e par votre Ă©quipe.

  • Temps premiĂšre note : dĂ©lai moyen entre la crĂ©ation du ticket et la premiĂšre note interne.

  • Nombre d’e-mails envoyĂ©s : volume total de messages sortants associĂ©s aux tickets.

Ces indicateurs s'actualisent automatiquement selon les filtres appliqués.

  • AssignĂ© Ă  : Collaborateur actuellement affectĂ© au ticket

  • Analyse de la volumĂ©trie des tickets et de la facturation : sur une pĂ©riode, combien de tickets chaque client a-t-il crĂ©Ă© et combien l'avez-vous facturĂ© sur cette mĂȘme pĂ©riode.
    ​

Filtres disponibles

Vous pouvez filtrer le rapport selon plusieurs critĂšres :

  • Date de crĂ©ation du ticket ou date de fermeture (ex. : « Cette annĂ©e », « Trimestre en cours », « PĂ©riode personnalisĂ©e »)

  • Statut du ticket (Actif, En attente, FermĂ©, Spam)

  • Client

  • AssignĂ© Ă  (nom du collaborateur)

Ces filtres permettent d’adapter la vue aux besoins de pilotage de votre Ă©quipe ou Ă  un compte client spĂ©cifique.
​

Visualisations proposées

1. RĂ©partition des tickets par statut

Un graphique circulaire montre la proportion de tickets actifs, en attente, fermés et spam.

2. Top 10 des clients avec le plus de tickets

Identifiez vos clients les plus actifs en support.


​

3. Évolution des tickets par mois et par collaborateur

Un graphique en barres permet d’analyser la rĂ©partition mensuelle des tickets et leur assignation Ă  chaque membre de l’équipe.

4. DĂ©tail par collaborateur et par client

Un tableau liste pour chaque agent :

  • le nombre de tickets traitĂ©s,

  • le dĂ©lai moyen de fermeture,

  • le dĂ©lai moyen de premiĂšre note interne,

  • le dĂ©lai moyen de premier email,

  • le nombre de notes internes,

  • le nombre d’emails envoyĂ©s,

  • le nombre d’emails reçus.

Vous pouvez ainsi comparer la performance individuelle et la charge de travail.
​

5. Analyse croisée « Tickets & Chiffre d'affaires »

Cette section met en relation le nombre de tickets par client et le chiffre d’affaires associĂ© sur la mĂȘme pĂ©riode.

Elle aide à évaluer la rentabilité du support par client.
​

Droits d’accùs

Les administrateurs peuvent voir toutes les données du rapport.
Les collaborateurs non-administrateurs :

  • ne voient que les tickets auxquels ils sont assignĂ©s ;

  • n'ont pas accĂšs Ă  l'analyse croisĂ©e « Tickets & Chiffre d'affaires ».

Avez-vous trouvé la réponse à votre question ?